A gestão do conhecimento nas organizações

Por Thairine Teixeira

Como visto nos posts anteriores, as redes informais nas organizações constituem estruturas capazes de responder, de maneira eficaz, aos problemas imprevistos, dada sua natureza altamente adaptativa, e também se caracterizam como instrumentos importantes ao enfrentamento dos desafios associados à sociedade da informação que formamos atualmente. 

  

No entanto, independentemente da dinâmica de uma organização, as redes humanas de relacionamento são centrais para a disseminação de informações no ambiente interno. Segundo Tonia Marta Barbosa Macedo: “(...) Estudos sobre decisões gerenciais mostram que, a maioria das informações que um funcionário recebe em seu dia a dia de trabalho, vem do contato humano direto com outras pessoas; o que comprova que este ainda é o meio mais rápido e eficiente de se procurar e acessar informações, superando os problemas comuns de overload e agregando-lhes valor, mediante o compartilhamento dos conteúdos e contextos dos conhecimentos necessários à decisão.”

Esses fatores recebem ainda, um maior reforço quando relacionados com a aproximação de pessoas por meio da internet e das novas tecnologias. No entanto, segundo a mesma autora, para esta relação existem duas vertentes que se complementam: “(...) por um lado, redimensiona a relação face a face pelo peso das variáveis tecnológicas, por outro, confirma a importância das mídias “ricas” de comunicação e, portanto, das relações informais que os sujeitos estabelecem entre si – ainda que, em alguns casos, mediadas por suportes tecnológicos apropriados.”

A utilização dos meios de comunicação de qualquer natureza permite não só o repasse de informações, como também, o compartilhamento de idéias e experiências pessoais, que contribuem e influenciam na tomada de decisão.

De maneira geral, essas relações informais incorporam alguns atributos essenciais, como confiança e credibilidade e são úteis nesse universo organizacional, onde o conhecimento e a expertise estão, muitas vezes, dispersos. As contribuições de cada indivíduo para o aprendizado organizacional ultrapassam barreiras e otimizam processos de inovação nos negócios, quando disseminadas pelos meios mais eficientes e por profissionais igualmente capacitados.

Referência: Tonia Marta Barbosa Macedo - REDES INFORMAIS NAS ORGANIZAÇÕES: A CO-GESTÃO DO CONHECIMENTO

Bate Papo Informal - Valéria Lopes

Por Jéssica Medeiros

No bate papo desta semana conversamos com a profissional Valéria de Siqueira Castro Lopes, professora da Faculdade Cásper Líbero, responsável pela disciplina "Pesquisa de Opinião e de Mercado", que nos mostra como esse instrumento de Relações Públicas está presente na comunicação informal.

Conversando sobre comunicação: É muito difícil em uma primeira pesquisa identificar quanto os funcionários estão alinhados à cultura organizacional?

Valéria Lopes: Não, se essa pesquisa tiver sido bem elaborada, se esse questionário de fato contemplar todos os aspectos de cultura que são relevantes, que precisam ser identificados, você consegue. Imagino que não haja nenhum problema em uma primeira pesquisa a ponto de você falar: " não consegui obter essas informações".

Conversando sobre comunicação: Quais os meios informais de coleta de dados em uma pesquisa de clima organizacional?

Valéria Lopes: Pesquisa tem que ser formal, metodologicamente construída, com procedimentos pré-estabelecidos. O que podemos fazer é uma sondagem, conversar informalmente com as pessoas e com essa sondagem, tirar algumas informações prévias que podem orientar na elaboração do questionário em uma pesquisa quantitativa, sendo aplicada aos demais colaboradores. É possível que se faça uma sondagem, mas não é o mais adequado. Se você não tem informação alguma, o ideal é que você faça primeiro uma qualitativa, que vai ser conduzida obviamente da mesma maneira, conversando, mas de forma mais estruturada, que você tem um projeto por trás, que entra a coleta de dados, então o resultado é mais assertivo.

Conversando sobre comunicação: Como a comunicação informal pode ajudar a melhorar o clima dentro da organização?

Valéria Lopes: A gente sempre associa comunicação informal ao negativo, à rádio peão por exemplo. Mas, acho que a comunicação informal, se for bem trabalhada, pode ajudar o clima na medida em que propicia a aproximação das pessoas, quebra barreiras, traz um ambiente agradável de trabalho. O único problema é quando você tem que trabalhar comunicação informal para outros propósitos que não seja motivação. Se for pensar em disseminação de informação ela já não é tão adequada, nesse caso precisamos de canais formais mais estruturados para isso. Se for no sentido de criar um sentimento de pertencer, no trabalho de motivação, de engajamento dos colaboradores, acredito que a comunicação informal pode ser bastante útil.

Conversando sobre comunicação: Qual o grau de dificuldade para identificar os problemas de uma organização com comunicação interna pouco estruturada?

Valéria Lopes: Acho que não é difícil você identificar o problema de comunicação interna numa empresa. Na verdade, eles são facilmente identificados já no briefing. No primeiro contato com o cliente a gente consegue perceber isso. Aí a pesquisa vai ser obviamente bastante importante, porque ela vai trazer a percepção do funcionário, que é o outro lado desse processo, dessa relação. Não vejo como algo difícil de identificar, a pesquisa consegue trazer essas informações facilmente.

Conversando sobre comunicação: Você acredita que em uma entrevista em profundidade com um líder informal é possível captar mais informações?

Valéria Lopes: Vai depender muito, porque a princípio você pode imaginar que por ser um líder formal, por estar numa linha de comando, ocupar um cargo, ter responsabilidades, ele se sente um pouco constrangido de falar determinadas coisas. Ele representa a organização, tem que zelar por essa representação dele. No entanto, você pode ter um líder informal também muito constrangido em falar determinadas coisas, pois ele pode se sentir ameaçado, por mais que ele tenha a liderança do grupo, pode não querer se expor. Isso é muito relativo, acho que a pesquisa tem que garantir de fato o anonimato. Se tanto um quanto o outro tiver a certeza de que as informações que ele está disponibilizando não vão ser associadas a ele como fonte, se ele não for identificado como a fonte daquelas informações, tanto um quanto o outro tem chance de trazer informações bastante ricas para construir o cenário.

O Conversando sobre comunicação agradece a contribuição dada pela profissional Valéria Lopes para o tema abordado neste post.

Bate Papo com um líder informal

Por Renata Faila

No bate papo desta semana conversamos com Rafael Freire, que há três anos ocupa o cargo de atendimento sênior da área Digital de uma agência de comunicação. É considerado um líder informal pelos colegas de trabalho e nos conta um pouco de como foi o processo para se tornar um líder e quais são as suas responsabilidades nessa “função extra”.

Conversando sobre Comunicação:
Como você foi eleito líder informal na empresa?

Rafael: Acredito que o tempo de casa na empresa ajudou bastante nisso. Conhecer mais os processos e funcionamento e ser solícito para ajudar os mais novos acaba tornando você uma referência nesse sentido. Tem seu lado bom e também seu lado ruim, já que você é procurado pros mais diversos assuntos, desde coisas estratégicas até para saber quem é o responsável por trocar uma lâmpada. É interessante pra dar uma visão mais ampla, já que você acaba discutindo sobre os mais diversos temas tanto com pessoas que acabaram de entrar e estão com uma mente mais fresca quanto com aqueles mais experientes que tem muita coisa pra ensinar.

Conversando sobre Comunicação: Você gosta dessa função?

Rafael: É uma experiência interessante. Você tem que ter bom senso pra dar conselhos, pensar duas vezes antes de fazer/dizer algumas coisas. Porque estando nessa posição você é exemplo para o bem, mas dependendo dos seus atos, é bem simples se tornar exemplo para o mal também (já vivi os dois lados). Ser líder informal é basicamente um exemplo de confiança, tanto das pessoas que confiam em você quanto da confiança que você tem em você mesmo para exercer esse cargo informal.

Conversando sobre Comunicação: Quais as responsabilidades desse papel?

Rafael: Basicamente é um papel instrutivo e de apoio. Você usa a sua experiência para identificar oportunidades e potencialidades. Às vezes você corre o risco de perder grandes oportunidades e desperdiçar a potencialidade de grandes profissionais por simplesmente não escutar. É um papel interessante, já que você não carrega todas as responsabilidades, logo consegue ter uma visão diferenciada e ampla daquilo que passa despercebido pelo gestor.

Conversando sobre Comunicação: O que não gosta?

Rafael: Muita gente confunde com apenas bater papo. Acha que você está só conversando com as pessoas. Acredito que a percepção sobre o outro e suas expectativas e potencialidade podem ser descobertas nos menores detalhes.

Conversando sobre Comunicação: Consegue representatividade perante a alta direção?

Rafael: Essa é uma das obrigações informais. Você tem a percepção de muita coisa e não pode deixar elas paradas em você. É importante ter cuidado também para não ser um leva e traz, trabalhar apenas com informações concretas e percepções e achados do dia a dia. É uma experiência interessante, mas sem o devido cuidado pode ser mal interpretada.

Nosso entrevistado nos mostra como o líder informal pode auxiliar os colegas e os gestores de forma saudável e harmônica, consciente de seu papel dentro da organização.

O Conversando sobre comunicação agradece a contribuição dada pelo profissional Rafael Freire para o tema abordado neste post.

A comunicação informal na formação da cultura das organizações

Por Luisa Petry

A cultura organizacional é formada pelo conjunto de valores, princípios, crenças, políticas e hábitos adotados por sua empresa. Todos seus colaboradores devem segui-la como norte, como guia de seu trabalho diário. A cultura dominante tem uma visão macro da organização e trata de valores centrais a serem considerados no desenvolvimento de atividades e/ou prestação de serviços. A existência de padrões, modelos e normas, permite a interação de pessoas e é necessária quando há objetivos comuns a serem alcançados.

No entanto, existem também as subculturas, que podem estar relacionadas umas com as outras ou concorrerem entre si no ambiente corporativo. Nestas subculturas, são incluídos valores particulares de um grupo, equipe ou departamento, que não podem fugir à regra dos valores centrais da empresa. A cultura faz parte da essência da organização, é um elemento característico dela. Alterá-la não é tarefa fácil, uma vez que, além das culturas serem geralmente fortes e enraizadas, elas provocam transformações muito profundas no ambiente e nas pessoas. 

A cultura ajuda na resolução de problemas internos, diminuição de conflitos e diferenças, faz o controle da gestão e desenvolve uma imagem positiva da organização. A única desvantagem que uma cultura organizacional pode trazer é impedir, de alguma forma, que a empresa avance, sendo inflexível a mudanças e diversidades que surgirem.

E onde está a comunicação informal nisso tudo? Simples: é por meio das redes informais de comunicação que são expressos os sentimentos do público interno e, por isto, essa rede deve ser considerada como parte da cultura organizacional. A informalidade não é controlada pela administração e tem mais credibilidade perante os colaboradores do que os comunicados formais emitidos pela alta gestão. Ela ajuda as pessoas a ficarem unidas, a desabafarem, a transmitirem preocupações e a preencher vazios no sistema de comunicação formal. Por isso, a comunicação informal pode ser considerada como um processo coletivo de produção de sentidos, que é uma das características de formação da cultura, e não apenas como um sistema de informações a serem ignoradas. 

Para Marchiori, "(...) a cultura se forma através dos grupos e da personalidade da organização. Os grupos se relacionam, desenvolvendo formas de agir e ser, que vão sendo incorporadas por todos. A partir do momento que várias pessoas passam a agir de maneira ‘coletiva’, automaticamente a cultura está enraizada e incorporada".

Este relacionamento se deve, principalmente, pela notoriedade da comunicação informal feita por estes grupos dentro das organizações.

Referências: http://www.portal-rp.com.br; http://revistaseletronicas.pucrs.br

Liderança Informal

Por Bianca Ferrari

Muito comumente as organizações se preocupam em manter um canal direto de comunicação com os gestores de cada área, para que eles transmitam a seus funcionários as informações corretas e no tom que a empresa deseja informar. Mas não se pode esquecer os líderes informais, um grupo importantíssimo com quem se deve manter um diálogo simétrico de mão dupla. 

O líder informal é uma pessoa comum, que atrai naturalmente para si responsabilidades de aconselhar, orientar, ouvir, ler, analisar e até mesmo dar a palavra final a respeito de determinado assunto. Seus colegas de trabalho o admiram, confiam e, conseqüentemente, aumentam sua credibilidade. Geralmente esta personalidade é eleita por ter competências técnicas extraordinárias, conhecimento, inteligência, comportamento ético, autenticidade e acima de tudo ótimo relacionamento interpessoal que o leva a transitar tranquilamente entre os mais diversos setores.

O respeito que ele conquista provem também de sua capacidade de manter o espírito de coletividade, o que o aproxima mais dos funcionários. Muitos líderes formais não têm um contato direto com seus subordinados, pois estão inseridos em um cenário mais burocrático, de risco, em que o funcionário teme dizer tudo o que pensa ou não tem coragem de pedir uma opinião com medo de que seus erros possam ser apontados e utilizados contra ele. Já a liderança informal faz parte de uma atmosfera mais descontraída e amigável em que as pessoas o reconhecem por si só, sem nomeações oficiais. 

Devido ao seu alto poder de mobilização e facilidade comunicacional, as organizações devem mapear esses influenciadores e traçar estratégias para tê-los como aliados da comunicação interna. Um líder informal bem amparado comunica com facilidade e leva ao departamento de comunicação as informações necessárias para um bom planejamento de ações.  É importante que a organização os ouça e respeite, sem necessariamente querer transformá-lo em um líder formal, o que pode gerar até um efeito de rejeição perante o público que se reúne em volta dele.

Dessa forma, evidencia-se como a “informalidade” é importante e deve ser levada em consideração para que a comunicação interna de uma empresa seja eficiente, alcançando todos os públicos desejados.

Referência: http://www.administradores.com.br/informe-se/producao-academica/comunicacao-informal/51/

Comunicação Informal: não lute contra, junte-se a ela!

Por Thairine Teixeira

Como vimos nos posts anteriores, a comunicação informal muitas vezes é julgada por sobressaltar no ambiente organizacional algumas dificuldades de trabalho ou de relacionamento entre os colaboradores. No entanto, é essencial que esta forma de comunicação seja vista também como benéfica à organização, uma vez que contribui para a melhoria e para o fortalecimento das relações com o público interno. Ela possibilita o conhecimento do perfil de cada um dos colaboradores e identifica suas competências, suas habilidades (técnicas ou intelectuais) e suas atitudes naquele ambiente.

Neste cenário, portanto, as organizações são, acima de tudo, redes complexas de relacionamento entre processos e pessoas, que estão sujeitas a um processo contínuo de mudança, já que vários fatores externos podem influenciar o seu posicionamento. Mas, ainda que o macroambiente tenha forças atuantes nos planos e processos corporativos, o grande diferencial a ser destacado são os agentes que conduzem uma dada organização à busca por resultados tangíveis. 

Sob esta perspectiva, a comunicação informal é motivada pela ansiedade de cada um desses agentes em suprir sua “carência” informacional do cenário que ele está inserido. Como nós bem sabemos, é inerente ao homem do século XXI, impulsionador do que hoje conhecemos como Web 2.0, produzir uma grande quantidade de informações quase que instantaneamente em seu dia a dia, ainda que elas tenham chance de não ser tão representativas para as outras pessoas ou que não sejam verdades.

Segundo o livro "Planejamento de Relações Públicas na Comunicação integrada", da autora Margarida Kunsch: "a comunicação informal nasce da necessidade das pessoas conseguirem informações sobre a organização que, muitas vezes, não é suprida pelos canais formais e faz com que elas procurem meios alternativos. Além dos famosos boatos e rumores, “a conversa, a livre expressão do pensamento, as manifestações dos trabalhadores sem o controle da direção administrativa são algumas expressões da rede informal, insertas no convívio natural das pessoas e dos grupos” (KUNSCH, p. 84).

Tendo isso em vista, os colaboradores da empresa devem identificar na figura do líder ou do gestor, a maneira mais correta de direcionar as informações produzidas, a fim de traçar um objetivo em comum a favor da organização, ainda que para isso a atuação desse líder tenha que ser segmentada em subgrupos. Dessa forma, as redes informais de comunicação podem caminhar alinhadas para a solução de problemas internos, minimizando impactos na solidez da organização frente ao seu mercado.

Os Conselhos Internos de Comunicação

Por Renata Faila

Ao estudarmos a comunicação informal e a comunicação interna não nos resta dúvida de que a rádio peão deveria ser uma prática menos recorrente nas empresas e, também que por meio dela, grandes crises podem surgir. Porém, os teóricos que me desculpem, mas é praticamente impossível apontar uma empresa que tenha eliminado esse hábito de forma definitiva. Até porque, podemos verificar que em muitos lugares a rádio peão não funciona somente para o mal, mas é utilizada sempre que necessário, por ser o único meio que os funcionários encontram para se comunicar.

Como então resolver este problema?

Uma das formas mais eficientes para aproximar a comunicação informal e a organização é o chamado “Conselho de Comunicação”.

O Departamento de Comunicação normalmente é a área responsável pela criação do Conselho, de forma a garantir o alinhamento do planejamento das ações, com os objetivos da organização e claro, com a sua cultura. A primeira iniciativa para sua formação é a escolha dos membros, ou seja, dos Conselheiros. O ideal é que cada área ou departamento tenha um representante escolhido, seja por meio de uma eleição ou pela indicação de seus gestores.

Este representante deve ser proativo e engajado com as necessidades de sua área, além de entender que sua missão não é representar apenas os próprios interesses, mas sempre (e principalmente) pensar no todo. Essa costuma ser a parte mais difícil, por isso todos os membros devem receber um bom treinamento para que a ideia possa ser levada adiante com sucesso, tal qual foi estruturada.

O Conselho de Comunicação é uma espécie de fórum, no qual os funcionários membros têm a possibilidade de expressar suas preocupações, dúvidas ou sugestões e também dos profissionais de comunicação repassarem a todas as áreas as informações corretas, envolvendo todos os representantes no processo da tomada de decisão e deixando os funcionários sempre atualizados, umas vez que os conselheiros devem repassar a informação. É importante ressaltar que as reuniões de Conselho não são um momento de reclamações, portanto os responsáveis devem orientar quem deve ser contatado para que se possa melhorar o cenário, sem deixar tais insatisfações pelos nos corredores da empresa.

É por meio deste Conselho que o departamento de comunicação vai reconhecer as dificuldades do trabalho e sugestões dos colaboradores, para poder filtrar quais problemas são da alçada dos comunicadores e quais devem ser endereçados aos departamentos correspondentes, até que cheguem a uma solução. Este é um ponto muito importante: a equipe de comunicação não deve interferir naquilo que não lhe diz respeito, porque isso pode fomentar a criação de inimizade com as demais áreas, além de ser uma forma de prevenção que o Conselho perca força e credibilidade.

Uma vez que um bom trabalho é “feito”, recebendo o devido apoio e feedback da alta gestão, o Conselho ganha representatividade efetiva perante a organização e o processo comunicacional passa a fluir naturalmente, contribuindo para eliminar boa parte dos problemas gerados pela rádio peão, fofocas ou outras formas possíveis de comunicação no contexto da informalidade.

Referências: Aula de comunicação interna da Profa Viviane Mansi.